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解析官方回应的四大软肋五种心态夺冠

2020-11-20  来源:根河旅游网 0
【导读】解析“官方回应”的四大软肋五种心态党的十八大之后,公众对政策走向的关切、事件的追问、络爆料的求证以及相关回应的质疑,几乎每天都见诸各种媒

解析“官方回应”的四大软肋五种心态

党的十八大之后,公众对政策走向的关切、事件的追问、络爆料的求证以及相关回应的质疑,几乎每天都见诸各种媒体,呈现出一种前所未有的态势。官方是否回应、回应是否及时、回应是否令人信服,不时引发公众的热议。

2013年1月23日,中共中央政治局委员、中央书记处书记、中宣部部长刘奇葆在新华社调研时强调:对重大事件、社会热点要快速反应,真实准确、全面客观发布信息,表达事情事态事件的真实面貌,回应社会关切,牢牢掌握消息发布的主动权和舆论引导的主动权。

坦率地说,相对于中央近期在深化改革开放、严厉惩治腐败、改进工作作风、厉行勤俭节约等宏观层面对公众呼声的积极回应,不少地方政府或相关部门在面对事件的追问、络爆料的求证、相关回应的质疑时,常常显得木然、迟疑、被动甚至恐惧,有些回应还很雷亾

近年来,随着互联特别是微博工具应用的大众化,百姓的知情权、参与权、监督权和表达权有了一个可以自由释放的全新载体,于是,质疑和追问也风起云涌从分配制度改革到柴米油盐价格,从房屋拆迁政策到具体项目实施,从政党自身建设到官员贪腐线索无论宏观政策还是微观问题,有越来越多的公众加入到围观、评论、质疑和建言的行列,各级政府及其工作部门的回应能力正面临日益严峻的挑战。

在推进民主政治、打造阳光政府的时代潮流下,官方回应能力已成为执政能力不可或缺的一个重要方面。当回应社会关切成为阳光政府建设的内在要求,当知情、参与、表达和监督成为必须保障的公民权利,尽快适应并学会在质疑、追问的杂音中执政,就成为各级政府及其工作部门必须做好的一门功课,无法回避,更不可逃避!

无数事实表明,官方回应过程中的主动与被动、妥当与失当,直接关乎政府的形象与公信力。

你不说,世界永远不知的时代早已一去不复返,隐瞒事实无异于掩耳盗铃,歪曲真相只能是自毁形象。

回应的软肋

□ 韩建平 王 雪 晓 理

自2009年7月以来,人民舆情监测室一直按季度发布地方应对络舆情能力排行榜,通过对官方响应、信息透明度、地方公信力三个常规指标和动态反应、官员问责、络技巧三个特殊指标的分析,从中观测地方政府在舆论潮下的反应状态。从几年来的分析结果看,除少数官方回应的分值处于积极评价意义的蓝色区域,多数官方回应的分值处在含有不同否定或警告意义的红色、橙色和黄色区域。

官方回应中的种种失误与缺憾,在不同程度上损害着相关方面的社会形象。透过一些具体案例,我们可以从中看出官方回应较为常见的软肋所在。

软肋之一:疏于回应

2011年6月,《人民》评论部刊发了一组如何回应社会关切的系列评论。其中,一篇题为《在良性互动中寻求善治》的评论指出:时刻关注民意的温度和风向,以公开透明化解疑虑,以闻过则喜树立公信,以真诚维护群众利益赢得民心,在良性互动中促进社会共识、完善公共治理,这是我们加强和创新社会管理的重要目标和现实途径。

应当说,这一观点是对以往诸多教训的深刻总结,但在现实生活中,一些地方政府还没有真正意识到以公开透明化解疑虑的重要性,对民意的温度和风向 依然视而不见、听而不闻,结果常常导致政府形象严重受损。

据《中国经营报》报道:2012年6月29日,四川省什邡市引进104亿元投资的宏达钼铜深加工项目 举行开工典礼。由于担心该项目将对环境产生恶劣影响,当地大批群众持续多日到市委门前抗议,强烈要求当地政府叫停该项目。其间,一些情绪激动的市民与维持秩序的防暴警察发生肢体冲突为避免事态进一步恶化,7月4日,什邡市政府和四川宏达集团公司分别发表声明,宣布取消这一建设计划,并将永不在该市兴建此类设施。

这就是轰动一时的什邡事件。据报道,该项目是汶川地震灾后重建的重点项目,也是四川省特色优势产业重大项目以及四川省十二五发展规划重点项目,预计建成后年销售收入可达500亿元。在开工典礼前的两年多时间里,尽管坊间对项目可行性提出许多质疑,却没有得到官方的妥善回应,直到群体性事件发生之后,当地政府才将项目可行性报告公之于众,但为时已晚。

针对什邡事件的教训,中国人民大学公共政策研究院执行副院长毛寿龙在《环球时报》上刊文指出:如何与老百姓进行有效沟通,也是当前不少基层政府急需提升的能力。没有有效的沟通,政府公信力就会打上大大的问号。此次钼铜项目是一个典型例子。有报道称,钼铜项目可以做到零污染、零排放和循环利用。如果属实,地方政府应早一些拿出具体的工作数据分析,请相关权威专家向百姓阐明原委,解释清楚,让老百姓去权衡、选择与理解,那样,相信结果会好得多。

点评:在人人都有麦克风的自媒体时代,官方回应社会关切的速度和时机,直接关系到事态的走向。要想把好事办好,一意孤行并不可取,必须把民众的关切真正当回事,真心实意地走群众路线。如果故意隐瞒、回避矛盾,很可能导致小事拖大、大事拖炸。必须看到,你不说,世界永远不知的时代早已一去不复返,隐瞒事实无异于掩耳盗铃,歪曲真相只能是自毁形象。

软肋之二:消极回应

2012年9月,由中国人民大学危机研究中心完成的《形象危机应对报告(2012)》发布。该报告指出,政府作为公共服务和社会原文链接:管理的主体,其形象危机往往源于事故,成于消极回应。

据《经济参考报》报道:2013年1月5日下午,河北省邯郸市突然大范围停水。很快,水污染的传闻不胫而走,引发市民的抢水风潮。

邯郸水荒可用一句成语来形容:城门失火,殃及池鱼。

2012年12月31日,山西省长治市天脊煤化工集团股份有限公司发生苯胺泄漏事故,导致约8.7吨的苯胺流进浊漳河,使山西境内长约80公里的河道、沿岸28个村受到波及,处于浊漳河下游的河北、河南两省也受到影响。

2013年1月5日,苯胺泄漏事故信息一经发布,迅速引起媒体及舆论的高度关注。6日晚至7日上午,长治市有关方面连续召开三场媒体通气会,但媒体普遍反映,信息既少且空。从7日下午开始,官方陷入失语状态。

泄漏事故已发生五天,长治市为何迟迟没有上报?没有向公众披露?难道只有纸里包不住火的时候才披露信息?面对媒体的这一追问,长治市中心办公室主任王一平回应:我们都是按照规定程序报的,并不是晚报五天。发生污染以后,只要污染不出长治的边界,好像就不用往省里报,自己处理就行;一出边界了,这才需要报。再详细的我也不是很清楚。

一听这话就是狡辩。对此,国家行政学院教授竹立家予以批驳,当地相关部门应及时上报。只有紧急上报,才能让相关部门更早、更好地对下游各县市做好各项预案,对污染影响进行有效防范,才不至于让老百姓遭受水污染之苦。

在公众舆论对迟报的质疑声浪不断高涨且污染已波及邻省的情况下,直到1月6日晚8时,山西省有关方面才召开第一次媒体通气会。然而,会上只是简单介绍了长治市政府及肇事企业五天当中采取的措施就草草结束。7日凌晨1时,第二次媒体通气会召开,发言人在宣读了几组监测数据后就匆匆离去。因为没有对相关数据进行解读,在场的几乎无人听懂,全场哗然。直到7日上午召开的第三场媒体通气会上,长治市市长张保才承认未及时上报是因为对污染事故严重性认识不足,并做出道歉。此后,官方陷入沉默状态。

由于权威信息退出舆论场,未能积极回应社会舆论广泛关注的焦点问题,导致质疑的深度和广度不断加剧从7日下午开始,各路媒体纷纷深入到浊漳河两岸的村庄、水库、排污渠等相关地点采访。8日,络上关于长治苯胺泄漏的负面消息和传言铺天盖地。在络媒体放大效应的助推下,质疑的声音已从最初为何五天后才上报升级为苯胺泄漏量是否存在谎报、是否还存在其他污染源、山西省花巨资投入建设的在线监控系统为何失灵 舆论矛头的转向和扩散,导致山西有关方面再次陷入被动境地。

点评:一些突发事件之所以愈演愈烈,令官方处于尴尬的境地,关键在于回应失当、进退失据。而消极回应不仅表现在关键时刻失语,还在于做出回应时缺少诚恳态度和实质内容。有专家指出,目前各级政府对于社会关切的主动发布虽然填补了回应空白,但是,回应往往惜墨如金、语焉不详,避实就虚、隐藏信息,尽是些套话、空话、废话乃至谎话,有些回应还刻意歪曲事实,结果往往是欲盖弥彰。

软肋之三:推卸

在提拔靠政绩、出事要问责的双重压力下,许多当事主体常常呈现出不同的条件反射在受到社会舆论赞扬的事件上,总是想方设法与自己部门的努力联系起来;在受到社会舆论质疑的事件上,总是千方百计把自己部门的择出来。

据新华等媒体报道,2013年1月16日,有微博称,陕西省神木农村商业银行副行长龚爱爱在京有二十多套房产,总价值近十亿元;并称其有两个户口,还有一个名为龚仙霞的假身份证。随着有关神木房姐的微博和帖在上热传,迅速引发舆论的聚焦。

1月18日,神木农村商业银行做贴起来容易出回应:龚爱爱原来是该行职工,曾任副行长,但她已于2012年递交辞职申请,此后就与单位失去联系。2013年1月2日,神木农村商业银行董事会已批准龚爱爱的离职申请。

1月18日,当事人龚爱爱在媒体上公开承认有两个身份证,声称是自己愚昧无知,并不是故意钻法律的漏洞。她同时强调,买房的钱是经营煤矿所得,部分房产为家族共同购买,不少房子还有贷款,需要每月还贷。

1月20日,神木县官方回应称,龚爱爱与龚仙霞为同一人,后者的户口是虚假的,是山西省临县克虎派出所工作人员在输入时失误造成的,神木警方已将龚仙霞的户口注销。

1月21日,中央电视台《1 1》栏目对事件进行了更为深入的追问。在一浪高过一浪的质疑声中,神木房姐事件升级为全国关注的事件。由于输入失误的解释不能解开房姐身上的谜团,主流媒体纷纷发表评论,对官方回应表现出一种不信任的态度,令事件当事人龚爱爱、神木农村商业银行、神木县公安局以及山西省临县公安局等相关方面处于巨大的舆论压力之下。

1月22日之后,随着有关方面对山西省临县涉事人员及陕西省神木县公安局相关人员做出停职处理决定,并着手深入调查,才在一定程度上缓解了舆情的进一步发酵。

人民在1月24日的每日舆情速递中指出:房姐事件曝光初期,地方政府急于规避自身,声称之所以出现两个户口,是由于工作人员在输入时的失误造成。这种回应显然难以让民众信服,同时也是在透支政府的公信力。

点评:客观地说,无论任何时期、任何国度,社会治理都不可能万无一失,可怕的是面对矛盾敷衍塞责、一错再错。寻找借口,无非是为了推卸,而一些不合逻辑、含糊其辞的借口,往往如同火上浇油,因为公众的智商并不像有些方面的当事者想象得那么低。与其为工作中存在的失误和漏洞找寻借口、极力狡辩,倒不如坦率地承认失误并及时亡羊补牢。公众不会因为相关方面的死不认账而马放南山,也不会因为有关方面工作中的某些失误而不依不饶。

软肋之四:虎头蛇尾

2013年1月20日,《新华每日电讯》刊发了一篇题为《突发事件:热回应冷调查成套路》的述评,文章指出:山体滑坡、矿难瞒报、塑化剂、速生鸡一起起牵动老百姓神经的热点事件,事故追究渐无音讯,事件调查雾里看花。文章进一步质疑,在络资讯发达的今天,对于社会关注的热点事件,多数地方选择迅速表态,然而这迅速的后面是否真的出于给人民群众一个真诚负的交代?

据《人民》报道:2012年4月,湖北省利川市城乡居民保险管理局招聘两名工作人员,有二十多人前来应聘。由于面试成绩的第一名是该局医疗保险股股长的儿子、第二名是该局就业服务股股长的儿子,有友举报该局在搞萝卜招聘。

面对友的质疑,利川市人力资源和社会保障局党组书记谭忠友表示,招聘结果是巧合,不存在徇私舞弊行为。而此后经当地有关部门调查,利川市人力资源和社会保障局在组织城乡居民社会保险管理局人员招聘工作中,确实存在资格审查不细致、测试组织不严密等问题。

2012年5月18日,利川市外宣办主任陈群对媒体做出回应:目前我们先采取把考试结果取消的做法。至于过后是否再次组织招聘,目前还不清楚。

2012年5月23日,《21世纪经济报道》刊发了该报采写的《湖北利川萝卜招聘事件调查》。文章进一步提出质疑:利川市社会劳动保险管理局机构编制情况表上显示,该局批准编制数30个,实有在职人数全额拨款30人。为何人数满了却还在招聘?业内人士分析,除了军转干部安置和人员调走两种情况外,在满编的情况下是不能进人的,这都存在很大疑点。利川市多位知情人士认为,本次招聘不能简单地说取消成绩就不了了之,因为很有可能自己想进的人进不来,就干脆不搞二次招聘了。

面对种种质疑,时至2013年1月,当地仍未公布此次招聘过程中的违规违纪细节以及相关人的处理情况。

点评:针对官方回应的烂尾楼现象,人民曾做出这样的分析:问题曝光后,很多政府部门经过内部开会研究,往往会拿出一些回应材料,或者召开相关的发布会说明情况。大多数时候,这些材料充斥着一些信誓旦旦的承诺两三周过后,随着新的热点出现,事件慢慢被遗忘,后续处理便往往不了了之了。许多损害官方形象的教训告诉我们,在危机事件面前,政府仅有公开透明的形式还不够,公众需要看到问题出现后有关方面实实在在的主动作为。

民意早期受到冷落,才演变成中期的民议、后期的民怨。民意在每一道环节上的被冷落与搁置,都会导致舆情能量的聚集。

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